Atender bem o
seu cliente é fundamental para garantir o sucesso do seu negócio. Todos os
empreendedores já ouviram algo parecido. Mesmo assim, muitos “micos” ainda
acontecem na relação entre empresa e cliente, o que resulta em menos vendas
para a primeira e frustração para o segundo.
As práticas
“queima filme” não estão restritas aos negócios com espaço físico. Muitos
e-commerces também acabam adotando atitudes não recomendadas.
Veja abaixo algumas atitudes citadas pelos especialistas:
1 - Bater
boca com o cliente
Discutir com
o cliente é atitude inadmissível, na visão do professor Marcos Rocha, da Escola
de Negócios da Universidade Anhembi Morumbi. “Este é o principal mico. A
atitude correta é você ouvir esse cliente, entender o ponto de vista dele e
explicar educadamente o ponto de vista da empresa”, sugere.
2 - Não ceder
Em casos de
impasse, a decisão deve ser sempre em favor do cliente, principalmente se isso
não vai trazer grandes custos para a empresa, recomenda Rocha.
3 - Não
responder às reclamações
Quando um
cliente envia uma reclamação por e-mail, por exemplo, ela deve ser respondida
em até 24 horas.
4 – Tratar o
cliente com apatia
“Esse é um
dos principais pecados capitais do atendimento. A apatia é o contrário da
empatia, que é tentar entender o outro. Sem entender, não tem como atender
bem”, afirma Alfredo Duarte, do Grupo Empreenda.
5 - Estipular
regras “burras”
“É
impressionante como as empresas criam regras que vão contra elas mesmas”,
afirma Duarte. Um exemplo, segundo ele, é uma loja que não aceita trocas aos
sábados.
6 - Deixar
que uma reclamação pequena vire uma bola de neve
Com as redes
sociais, grande parte dos clientes usa esse canal para reclamar de problemas
com as empresas. Para Luís Felipe Cota, da Goomark, é necessário lidar com
tranquilidade com esses feedbacks negativos.
7 - Não abrir
canais para contato
No caso de
e-commerce, outro erro comum é não deixar um canal para que o cliente entre em
contato com você. “É muito comum o e-commerce achar que o cliente vai se
resolver sozinho no site. Não vai, sempre vão surgir dúvidas.
8 - Não
entregar no prazo
“A questão da
entrega é a principal reclamação no e-commerce”, avalia Cota. Segundo ele, para
ter uma vantagem competitiva em relação ao concorrente, o empresário acaba
colocando o prazo de entrega no limite da sua capacidade.
Para saber acesse: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/8-atitudes-que-queimam-o-filme-com-o-seu-cliente
Não esqueça, os melhores escritórios coletivos do ABC você encontra aqui na Hot Desk! Acesse: www.hotdesk.com.br ou ligue 3907-1087
